1조 (목적)

이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 회사의 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)

• 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다), 그 하위 법규에 정의한 바에 따른다.
• “금융소비자보호 내부통제기준”란 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.
• 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.
• “임직원 등”이라 함은 회사의 임직원 및 소속 보험설계사를 말한다.

제3조 (금융소비자의 기본적 권리)

금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1. 금융상품판매업자 등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속・공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리

제4조 (금융소비자의 권리 안내 방법)

• 회사는 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리를 안내하는 경우 관련 법령이나 약관에 정해진 방법에 따라 안내하여야 한다.
• 제1항과 관련하여 관련 법령이나 약관에 정해진 방법이 없는 경우 문서, 팩스, 전자우편, 전화 또는 이에 준하는 전자적 방법으로 안내하여야 한다. 다만, 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

제5조 (금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력)

• 회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하 “소비자보호팀”이라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.
• 회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 소비자보호팀의 업무책임자 및 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.
• 금융소비자보호 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 제1항 및 제2항에 따른 금융소비자보호 담당부서, 업무책임자, 업무담당자로 본다.

제6조 (민원・분쟁 발생 시 업무처리 절차)

• 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
• 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련할 수 있다.
  1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
  2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
  3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
  4. 민원 및 분쟁 업무 조사
• 회사, 임직원 등은 민원 발생 시 신속하고 원활하게 처리하여야 하며 정도영업과 고객관리를 통한 민원감축과 유사사례 재발 방지를 위해 노력해야 한다.
• 사업단 또는 지점에 민원이 접수된 경우 반드시 소비자보호팀에 보고하여야 하며 원활한 민원처리를 위해 소비자보호팀과 업무협조를 하여야 한다.
• 민원업무에 따른 사실확인서 및 대외기관, 보험사 제출서류는 소비자보호팀의 승인을 받아 제출하여야 한다.
• 소비자보호팀은 민원・분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원・분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.
  1. 금융소비자의 주요 권리
  2. 민원ㆍ분쟁 진행절차 및 소요기간
  3. 민원ㆍ분쟁 사례 및 관련 판례
  4. 민원ㆍ분쟁 사례별 응대요령
  5. 민원ㆍ분쟁 예방 체크리스트
  6. 업무자료집 접속방법
  7. 주요 업무 Q&A
  8. 업무담당자 연락처
• 소비자보호팀은 민원 분쟁 처리와 관련하여 자료제출 요구, 관련 임직원 에 대한 출석요청, 조사 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청 받은 사업단 및 임직원 등은 이에 성실히 응하여야 한다. 다만, 신속한 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 소비자보호팀에 통보하여야 한다.
• 소비자보호팀은 민원 사업단에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
• 소비자보호팀은 발생된 민원 중 중대한 민원에 대하여 자료제출 요구, 임직원 출석요청, 조사 등을 통해 처리한 결과를 금융소비자보호 총괄책임자 및 대표이사에게 보고하여야 한다.

제7조 (전자정보처리시스템 구축)

• 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.
  1. 금융소비자의 민원 진행상황 및 처리결과
  2. 금융소비자와의 분쟁조정ㆍ소송 진행상황 및 결과
• 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내ㆍ통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.
• 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.

1조 (목적)

이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라 금융소비자보호를 위한 아이에프에이㈜(이하 “회사”라 한다)의 내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰를 제고하는 것을 목적으로 한다.

제2조 (적용범위)

• 이 기준은 회사에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사의 소속 보험설계사에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.
• 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준 등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.

제3조 (다른 내규와의 관계)

금융상품에 대한 판매 및 금융소비자에 대한 민원•분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준 등에서 정하는 바에 따른다.

제4조 (용어의 정의)

• 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같다. 다만, 이 기준에서 정하지 아니한 용어는 금융소비자보호법령에서 정의한 바에 따른다.
• “임직원 등”이라 함은 회사 소속 임직원 및 소속 보험설계사를 말한다.
• “금융소비자보호기준”이란 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준으로서 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따라 회사가 마련한 기준을 말한다.
• “내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원 등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.
• “금융상품등에 관한 광고”란 금융상품이나 업무에 관한 사항을 소비자에게 널리 알리거나 제시하는 행위를 말한다.

제5조 (금융소비자 보호에 관한 기본 방침)

• 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.
• 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.
• 회사는 업무위탁 계약을 체결한 보험회사의 관리업무에 적극적으로 협조하여야 한다.

제6조 (업무의 분장 및 조직구조)

• 회사는 금융소비자보호법규의 준수를 위하여 임직원 등의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.
• 제1항의 업무분장 및 조직구조에는 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.
  1. 의사결정에 대한 승인절차(전결규정)
  2. 임직원 등의 역할과 책임
• 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제ㆍ개정할 때 제1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.

제7조 (금융소비자보호 내부통제 조직)

회사는 금융소비자보호 내부통제 조직은 이사회, 대표이사, 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관, 금융소비자보호 총괄책임자 등으로 구성한다.

제8조 (이사회)

• 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.
• 이사회는 금융소비자 보호를 위한 내부통제기준 및 금융소비자보호기준을 마련한다.

제9조 (대표이사)

• 대표이사는 이사회가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축•운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구축•유지•운영한다.
• 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축ㆍ운영하는 등 내부통제 여건을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 점검한다.
• 대표이사는 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제체계ㆍ운영에 대한 실태를 점검한다.
• 대표이사는 임직원 등의 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책을 마련하고, 이 기준 준수여부에 대해 점검을 하여야 하며, 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치방안 및 기준을 마련한다.
• 대표이사는 본조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으며, 이 경우 구체적인 위임의 범위를 문서화하고, 정기적으로 관리•감독하는 절차를 마련한다.

제10조 (금융소비자보호 내부통제위원회)

• 회사는 금융소비자보호 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정기구로 금융소비자보호 내부통제위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치한다.
• 위원회는 대표이사, 금융소비자 총괄책임자, 사내 임원 및 준법감시인으로 구성한다.
• 위원회는 다음 각 호의 사항을 조정ㆍ의결한다.
  1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향
  2. 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항
  3. 금융상품의 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항
  4. 금융상품의 판매, 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치
  5. 임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가
  6. 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따른 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성ㆍ준수실태에 대한 점검ㆍ조치 결과
  7. 금융소비자보호법 제32조 제2항에 따른 금융소비자보호실태평가, 금융소비자보호법 제48조 제1항에 따른 감독, 금융소비자보호법 제50조에 따른 검사 결과 중 금융소비자 관련 검사결과의 후속조치에 관한 사항
  8. 중요 민원•분쟁에 대한 대응결과
  9. 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차
  10. 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품 판매•사후관리 등 관련 부서간 협의가 필요한 사항
  11. 그 밖에 내부통제에 필요하다고 판단되는 사항
• 위원회는 대표이사 주재로 회의를 매 반기별 1회 이상 개최하고, 위원회에서 심의ㆍ의결한 사항을 이사회에 보고한다.
• 회사는 위원회의 회의결과를 5년간 회의록 등 서면 방법으로 기록・유지하여야 한다.
• 준법감시인은 제3항 각호의 사항이 고유업무와 관련이 없는 경우 회의에 참석하지 않을 수 있다.

제11조 (금융소비자보호 총괄기관)

• 회사는 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 금융상품 판매업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 금융소비자보호 총괄책임자 직속으로 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 수행하는 조직(이하 “소비자보호팀”이라 한다)을 설치 및 운영한다.
• 소비자보호팀은 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위해 필요한 인력을 갖추어야 한다.
• 소비자보호팀은 다음 각호의 업무를 수행한다.
  1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립
  2. 금융소비자 보호 관련 교육의 기획ㆍ운영
  3. 금융소비자 보호 관련 제도 개선
  4. 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치
  5. 민원ㆍ분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리
  6. 위원회의 운영 및 그 밖에 이 기준 등 내규에서 정하는 업무(제1호부터 제5호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다)
• 금융소비자보호 내부통제에 관한 사항은 소비자보호팀이 담당한다. 다만, 조직•인력 등을 감안하여 준법감시팀에서 담당할 수 있으며, 이 경우 양 부서간 권한 및 책임을 명확히 구분한다.

제12조 (금융소비자보호 총괄기관의 권한)

• 소비자보호팀은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 제도개선을 관련 부서 및 사업단에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 관련 부서 및 사업단은 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회를 통해 소명해야 한다.
• 소비자보호팀은 소비자 보호 관련 내규 위반사실을 발견하였거나, 중대한 소비자 피해 우려가 있는 경우 또는 민원처리 등을 위해 자료제출 요구, 임직원 등에 대한 출석요청, 임점실태 조사(필요시 준법감시ㆍ감사 부서에 의뢰 가능) 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청받은 자는 이에 성실히 응하여야 한다.
• 소비자보호팀은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원 등에 대한 교육 및 자료제출 요구 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 직접 조치하거나 관련 부서 및 사업단에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서 및 사업단은 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.
• 소비자보호팀은 제2항에 따라 자료제출 요구, 임직원 출석요청, 임점조사 등을 통해 처리한 결과를 대표이사에 보고하여야 한다.

제13조 (금융소비자보호 총괄책임자)

• 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정한다.
• 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당되는 조치를 받은 사람은 제1항의 금융소비자보호 총괄책임자로 선임될 수 없다.
• 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호를 위해 소비자보호팀의 업무를 총괄한다.
• 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체 없이 대표이사에게 보고하여야 한다. 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행•지원하여야 한다.
• 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.

제14조 (금융소비자보호 업무담당자)

• 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하기 위하여 적정규모의 금융소비자보호 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.
• 금융소비자보호 업무담당자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무특성, 전문성 등을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 전담하여야 한다. 다만, 승진전보 및 금융소비자보호 총괄책임자의 승인시에는 예외로 할 수 있다.
• 회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내‧외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공한다.
• 회사는 금융소비자보호 담당직원에 대한 근무평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.
• 금융소비자보호 업무담당자에 대해서는 제13조 제5항을 준용한다.

제15조 (임직원)

임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무수행시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를 충실히 준수하여야 한다.

제16조 (광고물 제작 및 광고물 내부심의에 관한 사항)

• 회사는 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호법규 등 관련 법규를 준수하여야 하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.
• 회사는 금융상품 등에 관한 광고시 보험협회의 생명(손해)보험 광고•선전에 관한 규정을 준수하고, 보험협회의 사전심의 대상인 광고물에 대해서는 동 규정에 따라 반드시 사전심의 절차를 이행하여야 한다.
• 회사는 금융상품 등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의를 위해 합리적인 세부기준 및 절차를 마련하고 공정하게 운영하여야 한다.
• 회사가 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호 총괄책임자 또는 준법감시인의 사전심의를 받아야 한다.
• 회사가 금융상품에 관한 광고를 하는 경우에는 해당 금융소비자보호 총괄책임자 또는 준법감시인의 사전심의를 받아야 한다.
• 회사는 금융상품에 관한 광고를 하는 경우에는 해당 금융상품의 위탁 보험회사로부터 사전 확인을 받아야 한다.
• 회사는 업무에 관한 광고를 하는 경우에는 한국보험대리점협회의 사전 확인절차를 이행하여야 한다.

제17조 (권유, 계약 체결 등 금융소비자 대상 직무 수행)

• 회사는 금융상품에 관한 계약 체결의 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 하는 직무수행을 담당하는 임직원 등의 도입ㆍ양성ㆍ교육ㆍ관리 등에 있어서 관련 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
• 임직원 등은 금융소비자를 대상으로 금융상품에 관한 계약 체결의 권유를 하거나 계약체결을 하는 경우 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위의 금지, 광고 준수 등 금융소비자보호법규를 준수하여야 하며, 관련 법규를 위반하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
• 회사는 금융상품의 판매과정에서 임직원 등의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
• 회사는 금융소비자를 보호하기 위해 보험회사의 각 금융상품별 판매준칙을 준수해야 한다.

제18조 (금융소비자와의 이해상충 방지)

임직원 등은 금융소비자와 이해상충이 발생하거나 우려되는 경우 금융소비자보호에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

제19조 (금융소비자 보호 관련 교육)

• 회사는 임직원 등을 대상으로 금융소비자보호법규 준수 등 금융소비자 보호 관련 교육을 정기•수시로 실시하여야 한다.
• 금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기획•운영을 총괄한다.

제20조 (금융소비자의 신용정보, 개인정보 관리)

• 임직원 등은 금융소비자의 신용정보 및 개인정보를 취급함에 있어서 개인정보보호법, 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 등 관련 법령을 준수한다.
• 회사는 금융소비자의 신용정보 및 개인정보를 관리함에 있어서 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 허용된 목적 이외의 목적으로는 사용하지 아니하여야 한다.

제21조 (금융상품에 관한 업무 위탁 및 수수료 지급)

• 회사는 소속 보험설계사에게 금융상품에 관한 업무를 위탁하는 경우에 적용되는 업무위탁 및 수수료 지급에 관한 기준을 마련하여야 하고, 이를 점검하는 내부 절차 등을 마련하여야 한다.
• 제1항에 따른 업무위탁 기준은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
  1. 위탁계약 체결ㆍ해지 절차
  2. 보수교육 미이수자에 대한 업무위탁 제한에 관한 사항
  3. 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준
  4. 회사 규정 등을 위반할 경우 제재 및 구상기준
• 제1항에 따른 수수료 지급에 관한 기준은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
  1. 수수료 지급과 환수에 관한 기준 및 절차 등에 관한 사항
  2. 금융상품 판매대리•중개업자의 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준
  3. 제2호에 따른 평가 결과를 수수료에 반영하는 사항
  4. 그 밖에 관계법규 등의 준수를 위해 필요한 사항

제22조 (금지행위)

• 회사와 임직원 등은 「금소법」 제25조제1항과 같이 다음 각 호의 사항을 하여서는 안 된다.
  1. 금융소비자로부터 투자금, 보험료 등 계약의 이행으로서 보험료 또는 공제료 를 받는 행위
  2. 회사와 임직원 등이 대리•중개하는 업무를 제3자에게 하게 하거나 그러한 행 위에 관하여 수수료•보수나 그 밖의 대가를 지급하는 행위
  3. 그 밖에 금융소비자 보호 또는 건전한 거래질서를 해칠 우려가 있는 다음 각 목과 같은 행위
    가. 보험회사를 대신하여 계약을 체결하는 행위 다만 「상법」 제646조의2에 따라 보험대리점이 해당 보험회사로부터 계약에 관한 의사표시를 할 수 있는 권한을 받은 경우는 제외한다.
    나. 금융소비자를 대신하여 계약을 체결하는 행위
    다. 금융소비자로 하여금 보험회사 또는 금융상품자문업자로 오인할 수 있는 상 호를 광고나 영업에 사용하는 행위
    라. 보험회사에게 자신에게만 대리업무를 위탁하거나 다른 보험대리점에게 위탁 하지 않도록 강요하는 행위
    마. 다른 보험대리점의 명의를 사용하거나 다른 보험대리점이 자신의 명의를 사용하도록 하는 행위
    바. 그 밖에 가목에서 마목까지의 행위에 준하는 것으로서 다음과 같은 행위
    사. 업무수행 과정에서 알게 된 금융소비자의 정보를 자기 또는 제3자의 이익을위해 이용하는 행위
    아. 위탁 계약을 체결한 보험회사가 발행한 주식의 매수 또는 매도를 권유하는 행위
  
• 회사와 임직원 등은 금융소비자보호법 제25조제2항과 같이 상품판매대리업무를 수행할 때 보험회사로부터 정해진 수수료 외의 금품, 그 밖의 재산상 이익을 요구하거나 받아서는 아니 되며, 재산상 이익의 구체적인 내용은 다음 각 호와 같다.
  1. 금전 등의 지급 또는 대여
  2. 보험대리업 수행 시 발생하는 비용 또는 손해의 보전
  3. 보험회사가 취급하는 금융상품에 대한 계약 체결 시 우대 혜택
  4. 그 밖에 제1호부터 제3호까지의 이익에 준하는 것으로 금융위원회가 정하여 고시하는 재산상 이익

제23조 (금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부 점검 및 평가)

• 금융소비자보호 총괄책임자는 임직원 등의 금융소비자보호 내부통제기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
• 금융소비자보호 총괄책임자는 사업단대표로 하여금 금융소비자보호 총괄책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호 내부통제기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.
• 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 사업단대표는 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.
• 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.
• 금융소비자 총괄책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
• 회사는 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행한다.

제24조(금융소비자보호 내부통제기준 위반 시 처리)

• 회사는 금융소비자보호 내부통제기준의 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원 등에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.
• 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 위반사항에 대해 관련 임직원 등에게 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.

제25조 (금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격)

• 회사는 금융상품 판매를 담당하는 임직원 등에 대하여 금융상품의 위험도ㆍ복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 숙지하고, 윤리역량을 강화하기 위한 교육관련 지침을 마련하고, 관련 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
• 회사는 금융상품 판매를 담당하는 직원이 갖추어야 할 교육수준 또는 자격에 관한 세부기준을 마련하여야 한다.
• 회사는 임직원 등에 대해 법규 및 내규에 따른 판매자격 보유 여부를 정기적으로 확인하여야 한다.
• 회사는 본사 및 사업단별 교육 담당자를 지정하고, 각 담당자를 통해 직무수행 관련 충분한 교육이 이뤄지고 있는지 점검•관리하여야 한다.

제26조 (보상체계 및 책임확보 방안)

• 회사는 금융상품을 판매하는 과정에서 판매담당 임직원 등과 금융소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 임직원 등에 대한 평가 및 보상체계를 설계하여야 한다.
• 회사는 판매담당 임직원등에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 고객만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 소비자보호 관점에서 균형있는 성과보상체계가 운영되도록 하여야 한다.
• 회사는 제2항에 따른 성과보상체계를 운영함에 있어 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매절차의 적정성 점검결과 등 관련 요소를 충분히 반영하여 평가결과에 실질적으로 차별화되도록 운영하여야 한다.
• 회사는 특정 금융상품 판매실적을 판매담당 임직원 등에 대한 성과평가지표와 연계하여서는 아니된다.
• 소비자들이 불건전영업행위, 불완전판매 등 판매담당 임직원등의 귀책사유로 금융거래를 철회•해지하는 경우 회사는 판매담당 임직원등에 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.
• 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 관점에서 판매담당 임직원 등에 대해 적용되는 평가 및 보상체계가 적절히 설계되어 있는지를 사전에 검토하여야 하며, 판매담당 임직원 등에 대한 평가 및 보상체계의 개선 필요성 등 검토 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
• 제6항을 위하여 회사는 성과보상체계 설정 부서는 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 필수적으로 사전에 확인하여야 한다.

제27조 (금융소비자보호 내부통제기준의 제ㆍ개정)

• 관련 법령 제ㆍ개정, 대규모 소비자 피해, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 회사는 이를 반영하기 위한 이 기준의 제정ㆍ변경 절차를 진행하여야 한다.
• 금융소비자 총괄기관은 이 기준등의 제정ㆍ변경 필요성을 금융소비자 보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토 결과를 보고하여야 한다.
• 회사가 이 기준 등을 제정ㆍ변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
  1. 법령 또는 관련 규정의 제정ㆍ개정에 연동되어 변경해야 하는 사항
  2. 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치
  3. 그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항
• 회사는 이 기준 등을 제정ㆍ변경한 경우 제정ㆍ변경사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용대상 등을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시하여야 하고, 임직원이 확인할 수 있는 방법으로 안내하여야 하며, 필요 시 이에 대한 교육을 실시할 수 있다.

제28조 (고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)

• 회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 노력한다.
• 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 금융상품의 특성, 금융소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.
• 회사는 고령자의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

제29조 (장애인의 금융접근성 제고 및 재산상 피해 방지)

• 회사는 장애인의 금융거래 편의성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위해 노력하여야 한다.
• 회사는 장애인의 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

제30조 (세부지침의 위임)

• 이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

제1조 (시행일)

이 기준은 2021년 9월 25일부터 시행한다.