1조 (목적)

이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 회사의 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)

• 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다), 그 하위 법규에 정의한 바에 따른다.
• “금융소비자보호 내부통제기준”란 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.
• 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.
• “임직원 등”이라 함은 회사의 임직원 및 소속 보험설계사를 말한다.

제3조 (금융소비자의 기본적 권리)

금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1. 금융상품판매업자 등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속・공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리

제4조 (금융소비자의 권리 안내 방법)

• 회사는 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리를 안내하는 경우 관련 법령이나 약관에 정해진 방법에 따라 안내하여야 한다.
• 제1항과 관련하여 관련 법령이나 약관에 정해진 방법이 없는 경우 문서, 팩스, 전자우편, 전화 또는 이에 준하는 전자적 방법으로 안내하여야 한다. 다만, 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

제5조 (금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력)

• 회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하 “소비자보호팀”이라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.
• 회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 소비자보호팀의 업무책임자 및 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.
• 금융소비자보호 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 제1항 및 제2항에 따른 금융소비자보호 담당부서, 업무책임자, 업무담당자로 본다.

제6조 (민원・분쟁 발생 시 업무처리 절차)

• 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
• 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련할 수 있다.
  1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
  2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
  3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
  4. 민원 및 분쟁 업무 조사
• 회사, 임직원 등은 민원 발생 시 신속하고 원활하게 처리하여야 하며 정도영업과 고객관리를 통한 민원감축과 유사사례 재발 방지를 위해 노력해야 한다.
• 사업단 또는 지점에 민원이 접수된 경우 반드시 소비자보호팀에 보고하여야 하며 원활한 민원처리를 위해 소비자보호팀과 업무협조를 하여야 한다.
• 민원업무에 따른 사실확인서 및 대외기관, 보험사 제출서류는 소비자보호팀의 승인을 받아 제출하여야 한다.
• 소비자보호팀은 민원・분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원・분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.
  1. 금융소비자의 주요 권리
  2. 민원ㆍ분쟁 진행절차 및 소요기간
  3. 민원ㆍ분쟁 사례 및 관련 판례
  4. 민원ㆍ분쟁 사례별 응대요령
  5. 민원ㆍ분쟁 예방 체크리스트
  6. 업무자료집 접속방법
  7. 주요 업무 Q&A
  8. 업무담당자 연락처
• 소비자보호팀은 민원 분쟁 처리와 관련하여 자료제출 요구, 관련 임직원 에 대한 출석요청, 조사 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청 받은 사업단 및 임직원 등은 이에 성실히 응하여야 한다. 다만, 신속한 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 소비자보호팀에 통보하여야 한다.
• 소비자보호팀은 민원 사업단에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
• 소비자보호팀은 발생된 민원 중 중대한 민원에 대하여 자료제출 요구, 임직원 출석요청, 조사 등을 통해 처리한 결과를 금융소비자보호 총괄책임자 및 대표이사에게 보고하여야 한다.

제7조 (전자정보처리시스템 구축)

• 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.
  1. 금융소비자의 민원 진행상황 및 처리결과
  2. 금융소비자와의 분쟁조정ㆍ소송 진행상황 및 결과
• 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내ㆍ통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.
• 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.